2026.09.29 カスハラ対策は「顧客満足」より「社員防衛」〜現場を一人にさせない組織体制の作り方〜

こんにちは！社会保険労務士法人第一コンサルティングです。

社労士：「社長、最近ニュースでもよく話題になる『カスハラ（カスタマーハラスメント）』ですが、御社で何か気になる兆候や、現場からの相談は届いていませんか？」

社 長：「うーん、うちはサービス業だからね。多少のお客さんの無理難題や厳しいお叱りは『お客様第一』で対応するのが当たり前だと思っているよ。理不尽な人もたまにはいるけど、現場のスタッフが上手にあしらってくれているんじゃないかな？」

社労士：「まさにそこが一番の落とし穴なんです。現場のスタッフが『上手にあしらっている（＝我慢している）』状態を放置しておくと、ある日突然、深刻な問題として表面化します。」

社 長：「そんなに深刻なことかな？ 昔からよくあるクレーム対応の違いじゃないの？」

社労士：「正当なクレームとカスハラは根本的に違います。正当なクレームは『業務の改善要請』ですが、カスハラは『過剰な要求や人格否定』です。これを野放しにすると、心身の不調による離職、SNSでの炎上、さらには『会社が守ってくれなかった』として安全配慮義務違反に問われるリスクまで発生します。」

社 長：「会社側の責任にもなるのか……！ 確かに、大切な社員が潰されてしまっては困るな。具体的に組織としてどう対応すればいいんだろう？」

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★令和8年10月より、全企業に「カスハラ防止措置」が義務付けられています！
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◆ 組織として取り組むべき5つのステップ
カスハラから社員と組織を守るため、以下のステップで体制を整えることをお勧めします。
1.トップメッセージの明確化
2.社内ガイドライン・マニュアルの策定
3.相談窓口の設置とエスカレーション体制の構築
4.現場向け研修の実施
5.被害を受けた社員のアフターケア

◆ 第一コンサルティングにお任せいただけるサポート
「お客様は神様」という考え方だけで現場を走らせる時代は終わりました。「悪質な顧客には毅然と組織で対応する」姿勢を示すことこそが、社員のエンゲージメントを高め、結果として良質なお客さまへのサービス向上に繋がります。当法人では、就業規則の改定やガイドライン作成など、具体的にお手伝いできる部分が多くございます。まずは自社の現状チェックからぜひ一度お気軽にご相談ください。